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Processus fondamentaux des soins axés sur les besoins du client : Soins et service  

1. Sollicitez la participation du client tout au long du processus de soins et de services.
2. Reconnaissez l'expertise du client et encouragez les clients et les collectivités à partager leurs connaissances et leurs aptitudes. Conformez-vous aux désirs du client en utilisant une langue appropriée pour lui parler (notamment en ce qui a trait à l'utilisation de termes techniques).
3. Respectez et honorez les choix et les décisions du client, même s'ils ne sont pas pertinents pour le processus de la maladie ou pour les services et quelles que soient les valeurs propres de l'infirmière ou de l'infirmier. L'infirmière ou l'infirmier a pour responsabilité de ne pas abandonner le client lorsque celui-ci a des besoins ou des conflits mais, au contraire, d'étudier les situations de conflit éthique par l'écoute, la compréhension et la réponse; d'avoir conscience des lois pertinentes; ainsi que de solliciter des renseignements et des ressources supplémentaires avant que les prochaines mesures soient entreprises.
4. Employez des stratégies de renforcement de la confiance afin de développer la relation entre l'infirmière ou l'infirmier et le client.
   • Présentez-vous et appelez les clients par le nom de leur choix.
   • Donnez aux clients des renseignements écrits ou visuels pour indiquer les membres de l'équipe; expliquez le rôle de chacun d'entre eux et désignez la personne-ressource principale.
5. Faites preuve de respect et d'estime pour les clients en les écoutant avec franchise.
   • Écoutez les clients dans le but d'accepter ou de valider ce qu'ils disent.
   • Interrogez régulièrement les clients à propos de leur expérience des soins et des services qu'ils reçoivent.
6. Exprimez-vous de manière positive pour parler aux clients.
   • Employez les mots des clients eux-mêmes pour décrire les situations (par exemple : « M. Simard dit qu'il ne veut pas prendre ses pilules parce que... » ou « Mme Simard dit qu'elle ne veut pas se lever parce que... »).
   • Employez des expressions faisant état des aptitudes (par exemple, au lieu des termes « exigeant » ou « impérieux », utilisez « préconiser » ou « connaître ses besoins »).
   • Ne décrivez pas les clients par les termes « conforme » ou « non conforme ».
   • Ne désignez pas les clients comme des diagnostics, des problèmes ou des étiquettes.
7. Faites participer les membres de sa famille ou les personnes qui lui sont proches lorsque le client le souhaite.
8. Veillez à ce que les objectifs du client soient un élément central de la coordination, de la continuité et de l'uniformité des soins :
   • Élaborez, en compagnie des clients, des plans d'action personnalisés qui comprennent des activités ou des actions destinées à réaliser les objectifs désignés par le client.
   • Interroger le client sur sa perception de la coordination des soins ou des services et mettez ces renseignements à la disposition du clinicien responsable ou des planificateurs du congé (par exemple : les clients comprennent-ils le rôle des fournisseurs de soins? les renseignements sont-ils communiqués de manière uniforme?).
   • Faites du congé une occasion déterminante de promotion de l'autonomie et de la pérennité en désignant des sources de soutien permanent (par exemple, des professionnels de la santé, des groupes de soutien, etc.).
   • Comportez-vous comme une source de référence (par exemple, en indiquant comment communiquer avec les professionnels de la santé après la date du congé dans le but d'obtenir une consultation, à qui s'adresser pour obtenir de l'aide, etc.).

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